汽车维修消费调查！六成受访者曾被推荐不必要项目

来源：中国消费者报

当前
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汽车维修市场服务质量良莠不齐
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过度维修、弄虚作假、强制消费现象频发

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0 ]! h9 a6 l+ q, ~  l为提升消费者的消费体验
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/ h5 l& U) }$ ^5 a1 T" Y促进汽修行业的健康发展

日前
" D: Y0 x- K9 v0 R8 i7 _. D
& `! K  g; t: r0 y江苏省消费者权益保护委员会
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围绕汽修行业消费情况开展了专项调查

7 c  y( }* o9 m2 _专项调查基本情况：
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此次调查通过线上问卷和线下体验方式进行，线上问卷分别收集有效问卷传统燃油车10791份、新能源汽车8844份；线下体验，对省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家知名连锁汽修服务企业服务情况进行调查，涉及南京、苏州、扬州等8个地市。

调查结果
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传统燃油车维修方面
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- G: N! G/ h* h% u0 K37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000元—2000元，占比最高；受访者最常去大型连锁汽车保养维修服务店，占比35.6%。
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新能源汽车维修方面
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# z7 J7 s6 j1 L8 c2 W. [7 e车主平均每年在维修或保养上的花费主要在500—3000元之间。此外，“线上+线下”融合趋势明显，先在第三方平台下单购买套餐再到店接受服务，成为部分消费者的汽修消费新选择。

调查显示
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+ e6 P& G2 M+ H% h传统燃油车维修问题具体表现在以下方面↓

服务流程规范性不足
6 C! s# h( L; V" u1 g, U, d
1 w: P  s& O. t5 ?维修保养收费不透明

- Y! V9 p7 b" a$ [+ D4 w过度维修、无病乱修

以次充好、以旧代新

维修人员水平良莠不齐
$ s! X. G; S6 Q
( V3 \/ j. s( E5 ?合同签订不规范

$ p+ X4 G3 D: W& \7 N服务流程规范性不足

- {' U9 _7 I4 {4 M$ W在线上预约、服务细节

+ @  G1 t) Y" i/ z, i0 w: [4 E/ y发票开具等方面均有体现
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' X2 A* B' a0 g6 Z$ a6 l4 R例如

: i+ t' B! f3 X* f( m/ ^线上预约服务规范不统一

: }. m; a# D* J3 a一些连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店，但体验员联系时却被告知必须现场排队等候；部分4S店在线上预约时，必须下载相应APP，进行登录和身份认证后才可操作使用。

9 v( p$ I8 H5 @: W. |; f) f在服务细节方面，消费者体验参差不齐

一些连锁汽修品牌店维修人员在操作前，未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆；工作人员反复推荐体验员在地图平台购买检测套餐，并要求给好评。

不主动展示、返还旧件

体验员在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养，但结算时工作人员没有展示更换的旧电池，并且拒绝返还旧电池。

" A& {0 N( {( l9 `1 e( L服务完成后，发票开具不规范
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; q% Z& \" [; I在一些连锁汽修品牌店，有维修人员表示必须支付超过商定价格的金额，才能开具发票；还有的以系统统一设置为由，表示开具发票的对象只能是企业单位，不能是个人消费者，在体验员强烈要求下才开具了个人发票。
4 @8 K5 T: V  V, A' i
  p8 T/ F# S, g, c维修保养收费不透明方面
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; v) K$ s8 q# s9 Q# o, z% T在一些连锁汽修品牌店，门店没有展示任何实体的价目表，需要消费者自行通过品牌APP查看，工作人员在介绍保养服务前，无法明确告知相应套餐的具体价格，只能笼统介绍说300多元、400多元。而维修检测收费上，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费存在不同标准。扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费，而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。

: S* L9 X( _' s& J* x) p3 Y) t过度维修、无病乱修方面
9 q# z  h4 R) g$ }* w, V
& B$ @1 }. ^3 l) d数据显示
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4 a$ L2 v; H" O' S+ n1 |有61.2%的受访者表示
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遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目
" g( Y3 N! w  ?
: H% C+ y9 c: b. b体验员车辆在一个月前刚进行过气缸内积碳清洁，却被宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店工作人员告知积碳严重，需要清洁。对于可做可不做的保养项目，多数门店也倾向于推荐保养，在驰加汽车服务中心南京市黄山路店，对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材，工作人员均推荐更换，不仅价格较高，在推销过程中，工作人员还贬低其他汽修连锁品牌服务品质、贬损知名品牌配件耗材，以劝导消费者在本店铺消费。
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调查显示
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! |* v* ?1 t5 ]新能源汽车汽修服务诟病的问题主要表现在以下几个方面↓

维修配件供应存在不足

维修技师素质有待提高

维保收费不够合理透明
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) B$ y2 V: A4 v5 q& p售后保障影响维修体验
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46.3%的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题；
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& }1 T7 L7 k- Q' P: z. Y- K47.5%受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有13.8%受访者表示专业性较低；
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% u0 b( S+ G; p, k$ K' i18.4%的车主认为费用较高，23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。
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新能源车企倒闭、维修网点数量不足、区域设置不合理这些也都影响了维修体验。

消委会建议

汽修企业要强化自身管理，加强对技术人员的培训和再教育，提升企业维修服务质量，激发创新动能。行业协会应突出引领功能，夯实行业标准。
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1 o  z) K: c8 c5 F! |6 @. u制定行业自律公约，制定更为细化和具有操作性的汽修行业标准，加强对行业标准的宣传和培训，并及时修订和完善新能源汽修行业标准，提早谋划布局，拓展新能源整车厂商的服务渠道。
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政府部门应进一步凝聚工作合力，制定明确的维修服务的质量标准和收费标准，加大监管力度，完善投诉机制。
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- N8 N4 W0 N0 U0 c( ^$ d6 P消费提醒

消费者在进行汽车维修保养前也要预先做好“功课”。提前了解维修范围，掌握汽车维修的基本知识，尽量避免被套路；

6 G. J) C1 [5 }2 }" I0 |在选择维修服务商时，优先考虑那些信誉良好、证照齐全的正规汽修店；

在汽车维修保养现场流程结束后，应当妥善保存相关证据，包括送检前的里程记录、更换零件时的零配件清单以及维修完成后的车辆检查记录等，为维权保留有力依据。

作者/薛晶晶