汽车维修消费调查！六成受访者曾被推荐不必要项目

来源：中国消费者报
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当前

汽车维修市场服务质量良莠不齐

( O  K( ~. U0 M, t8 k/ F7 j+ H0 Z过度维修、弄虚作假、强制消费现象频发
1 _& X/ i  `/ ]1 Q# ]0 E. [
% u% A$ C9 u9 H5 K% t7 m* _; D+ V. G……

为提升消费者的消费体验
+ l! U" P* F7 y4 T% {2 z
促进汽修行业的健康发展
6 S5 ^% E; B4 R+ r* n' b" o3 O
日前
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江苏省消费者权益保护委员会
# j8 Y/ ]  R9 r+ G, p0 k/ E
围绕汽修行业消费情况开展了专项调查

专项调查基本情况：

" G' ]' B* o  u& T3 V7 L2 ~5 ~此次调查通过线上问卷和线下体验方式进行，线上问卷分别收集有效问卷传统燃油车10791份、新能源汽车8844份；线下体验，对省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家知名连锁汽修服务企业服务情况进行调查，涉及南京、苏州、扬州等8个地市。

调查结果

( j8 Y* x+ Y+ _' F' C传统燃油车维修方面

  {1 E4 R" v# @# z2 }4 H) m3 Y37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000元—2000元，占比最高；受访者最常去大型连锁汽车保养维修服务店，占比35.6%。
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新能源汽车维修方面

: u' y8 |/ L- F9 u  T0 e车主平均每年在维修或保养上的花费主要在500—3000元之间。此外，“线上+线下”融合趋势明显，先在第三方平台下单购买套餐再到店接受服务，成为部分消费者的汽修消费新选择。

. G* W1 S' g7 s. L4 V6 Q/ u调查显示
( g& ^' v* o. Q
9 Q, [, t6 g" C传统燃油车维修问题具体表现在以下方面↓
5 R( S0 b/ i" I$ F2 a! C
0 I$ c1 ^. l* i$ U/ V服务流程规范性不足

维修保养收费不透明
& u0 U/ b# G; X
) \3 K# I) W2 a% P2 X5 P过度维修、无病乱修
, d" l1 H  u4 E& n  J
. I" @# N  W; W* _1 J以次充好、以旧代新
5 R# R6 \2 ~, c1 N
维修人员水平良莠不齐
& z$ n' T* r, M0 {& U
$ `: e: P* p5 h# V+ b合同签订不规范

& Z3 e! S( A- s服务流程规范性不足
8 h2 ]: N2 F& [. x# \! T$ j8 N) o, a
7 k5 X# }* ~  p; x, R在线上预约、服务细节

发票开具等方面均有体现
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例如
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线上预约服务规范不统一
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一些连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店，但体验员联系时却被告知必须现场排队等候；部分4S店在线上预约时，必须下载相应APP，进行登录和身份认证后才可操作使用。
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6 {1 k9 G" f3 O在服务细节方面，消费者体验参差不齐

+ g0 d2 ]* X3 R* f3 a: j5 X$ N) w一些连锁汽修品牌店维修人员在操作前，未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆；工作人员反复推荐体验员在地图平台购买检测套餐，并要求给好评。
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不主动展示、返还旧件

体验员在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养，但结算时工作人员没有展示更换的旧电池，并且拒绝返还旧电池。

服务完成后，发票开具不规范

2 v& @6 d1 K- z  v( Q& D& |在一些连锁汽修品牌店，有维修人员表示必须支付超过商定价格的金额，才能开具发票；还有的以系统统一设置为由，表示开具发票的对象只能是企业单位，不能是个人消费者，在体验员强烈要求下才开具了个人发票。
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维修保养收费不透明方面

  D5 T/ S" H, y4 k' v5 J在一些连锁汽修品牌店，门店没有展示任何实体的价目表，需要消费者自行通过品牌APP查看，工作人员在介绍保养服务前，无法明确告知相应套餐的具体价格，只能笼统介绍说300多元、400多元。而维修检测收费上，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费存在不同标准。扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费，而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。

# K( l( ~. l2 j! q, Y; F过度维修、无病乱修方面

数据显示

/ o" A1 T9 i4 @) H6 ?# h, n; w有61.2%的受访者表示

遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目
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+ @2 B* g# I1 ]+ q体验员车辆在一个月前刚进行过气缸内积碳清洁，却被宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店工作人员告知积碳严重，需要清洁。对于可做可不做的保养项目，多数门店也倾向于推荐保养，在驰加汽车服务中心南京市黄山路店，对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材，工作人员均推荐更换，不仅价格较高，在推销过程中，工作人员还贬低其他汽修连锁品牌服务品质、贬损知名品牌配件耗材，以劝导消费者在本店铺消费。

调查显示
4 U. U! ^5 D: G/ i4 i: e. r
新能源汽车汽修服务诟病的问题主要表现在以下几个方面↓

维修配件供应存在不足
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0 w9 a6 w' j( o. E4 ~% R维修技师素质有待提高

' d- i/ R& }+ ^- r& m4 x! J, n维保收费不够合理透明

售后保障影响维修体验

46.3%的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题；

  A* X4 v; X' Q6 Y) J; }" g7 o47.5%受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有13.8%受访者表示专业性较低；
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18.4%的车主认为费用较高，23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。

& A+ e% [7 m7 h7 @" E) f1 L! Y新能源车企倒闭、维修网点数量不足、区域设置不合理这些也都影响了维修体验。
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1 p0 n: J- q" m( x消委会建议
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# G& g$ |, H* f" {9 o汽修企业要强化自身管理，加强对技术人员的培训和再教育，提升企业维修服务质量，激发创新动能。行业协会应突出引领功能，夯实行业标准。
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制定行业自律公约，制定更为细化和具有操作性的汽修行业标准，加强对行业标准的宣传和培训，并及时修订和完善新能源汽修行业标准，提早谋划布局，拓展新能源整车厂商的服务渠道。

% e0 {& j6 N/ a  Q* f: Q# r  v政府部门应进一步凝聚工作合力，制定明确的维修服务的质量标准和收费标准，加大监管力度，完善投诉机制。
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7 d$ i) l: }0 c消费提醒

6 O; J# E4 W) u8 R消费者在进行汽车维修保养前也要预先做好“功课”。提前了解维修范围，掌握汽车维修的基本知识，尽量避免被套路；

在选择维修服务商时，优先考虑那些信誉良好、证照齐全的正规汽修店；

在汽车维修保养现场流程结束后，应当妥善保存相关证据，包括送检前的里程记录、更换零件时的零配件清单以及维修完成后的车辆检查记录等，为维权保留有力依据。
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& y0 I1 v$ G7 F& d作者/薛晶晶