9岁男孩玩游戏一天充值2252元，家长：找平台退款遭游戏公司拒绝

近日，上游新闻（报料邮箱：[email protected]）记者接到重庆市民朱女士的投诉，她9岁儿子小王（化名）在用iPad看动画时，受广告诱惑下载了名为《火柴人联盟3》的游戏，并偷偷充值游戏（朱女士苹果账号开通了免密支付）28笔，共计消费3282元，其中2月22日一天的充值金额高达2252元。朱女士找到了充值扣款的平台方要求退款，结果平台方反馈游戏公司拒绝退款。
9岁儿子5天充值3282元
3月14日，上游新闻记者采访了朱女士。事情的起因是今年2月22日，她收到了多条提示短信，都是她在苹果应用商店消费的验证码。记者查看了朱女士提供的短信截屏，短信内容大同小异，都是提醒：“你正在App Store、AppleMusic 或iCloud消费，校验码为XXXXXX，请勿告知任何人校验码。”朱女士表示：“当时我以为是有人填错了手机号，把验证码发到我这里来了，所以并不在意。”
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朱女士收到短信提示并未在意。受访者供图
让朱女士意外的是，即便她没有向任何人提供验证码，她的支付宝账户却少了3282元。她按照交易订单追踪，发现这些消费来自于她年仅9岁的儿子小王。“平时为了方便儿子上英语网课，我给他买了一台iPad，平时就他一个人用，没想到问题出在这里！”
从2月16日起，小王断断续续在iPad上向一款名为《火柴人联盟3》的游戏充值，最初只是充了6元的超值礼包，可随后却越充金额越大——30元的钻石月卡、60元的豪华典藏版、68元的电波计划、98元火石、198元火石、328元的火石……结果在5天时间里充值了28笔，总额高达3282元。
0 @! c3 U% q" ~为何没填验证码就被扣费了？朱女士回应：“我就此事咨询了苹果客服（扣钱平台是苹果应用商店），结果被告知我的支付宝设置了免密支付，刚好我的Apple ID支付上绑定了支付宝，就直接扣费了。”
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! q; I* j* ]( R+ D. ~4 W2月22日，朱女士儿子的充值记录。受访者供图
就游戏下载充值的细节，记者也询问了小王，他表示：“2月16日我在iPad上看动漫视频，突然弹出了一个《火柴人联盟3》的广告，觉得画面挺有意思，就点进去下载了。”小王还表示试玩了一段时候后，游戏弹出了一些有关火石的对话框，“基本都是点确定，我以为是不花钱的游戏道具就点了。”朱女士则补充道：“我儿子以前没玩过网络游戏，不知道买道具就要花钱，没这概念。”
退款遭游戏公司拒绝
小王玩游戏充值了3282元后，朱女士两次联系了苹果客服，据她回忆：“第一次大概是2月23日，客服人员称只要能确认是未成年人操作，是可以退款的；没想到几天之后没动静，我又打了一次客服，这次客服人员说是商家不退款，他们也没有办法，让我自己联系商家。”
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# o4 q- {; }+ r1 l, A6 c: p朱女士收到退款失败的通知。受访者供图
从《火柴人联盟3》的相关简介来看，运营商是深圳市七彩晶石科技有限公司（以下简称：七彩科技），“天眼查”显示该公司是一家成立于2022年的软件公司。3月14日，记者拨打了七彩科技电话，该公司工作人员一听说是采访就挂断了电话，随后拒接记者的电话。
; Q4 P3 U2 n& W; g- u, |& G记者又以朱女士朋友名义致电了苹果客服，一名客服人员确认2月27日曾接到过朱女士的来电，事关游戏《火柴人联盟3》游戏退款。该客服人员查看相关记录后表示：“看了一下，孩子还充了蛮多的。这个订单之前是来电联系过苹果的，自己（朱女士）提交过两次退款申请，但这两次都没有通过。因为这个订单不光是苹果的审核，还有软件方（七彩科技）的审核。苹果这两次都在尝试拦截，但是比较遗憾都没有拦截成功，导致这个钱已经给到软件方了。现在想要挽回损失，需要你们去跟软件方联系。”
* q9 }' ?. p& ~  E5 ^当记者将与七彩科技沟通失败的情况反馈给这名苹果客服人员后，他也尝试与七彩科技进行了沟通，然后给记者提供了新的回复：“我们找到了软件方，他们有一个未成年人守护平台，是个邮箱。你们可以通过邮件形式，说订单是小孩子买的，那边会要求提供小孩子相关证明（户口本、身份证等），提供之后他们协助你处理这个问题。你要说联系了苹果这边两次，都是没有通过，让他们给你做一个游戏道具的强制回收。这个钱蛮多的，3000多块钱，按照这个方法跟他们联系，要提前准备好孩子的相关证明。”
6 s" a0 Q' X. F9 }) u& v律师：未成年人充值游戏属于无效民事行为
7 t7 z9 Z+ ~7 E  n+ C就朱女士9岁儿子充值游戏3282元，一直退钱失败的情况，记者也致电了七彩科技所在的深圳永丰社区监管队（深圳市宝安区市场监管局下级单位），该队工作人员表示：“当事人需要向我们投诉，到12315（消费者投诉举报热线）递一下工单，让我们知道是什么事情。”
在朱女士3月14日中午向深圳市12315发起投诉、产生工单后，记者也在3月14日下午再次联系了永丰社区监管队，工作人员表示：“应该还没这么快出结果，我们会在处理的规定时间进行反馈。”

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+ ^! i' C, ]$ J  U2 ~1 X: ~朱女士向七彩科技所在地深圳的12315发起消费投诉。受访者供图
- }: t! F% r" [( t3 t' G7 U6 y记者在调查中还发现，在消费者投诉平台“黑猫投诉”上也有多条反馈未成年人玩《火柴人联盟3》充值退费申请被拒的投诉，记者于是也询问了永丰社区监管队工作人员是否收到了类似投诉，工作人员回应：“这个不太清楚，分管人员出外勤去了。”

  Q+ |' w4 }' q8 q( t- X黑猫投诉平台上有多起有关《火柴人联盟3》未成年人充值退款失败的投诉。网络截图
3月14日下午，就此事记者采访了重庆志和智律师事务所高级合伙人、监事会主任张公典律师，他认为：“根据《民法典》第十九条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。从朱女士描述情况来看，她儿子只有9岁，玩游戏并非纯获利益行为，所以需要家长的事前同意或者事后追认。在家长没同意和追认的情况下进行了消费，属于法律上的无效民事行为。因而，其监护人有权要求游戏公司退还充值费用并回收游戏道具。”
) Z/ C2 U1 ~$ k; D% L上游新闻记者 赵映骥

编辑：徐远哲

责编：邹渝 朱亮

终审：冯飞