来源：中国消费者报 ( j: W8 O' C( {: z3 P
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当前 % _$ T# V# q4 r3 u
* ]. n0 p5 n9 p: p汽车维修市场服务质量良莠不齐 # v d. C1 E% \+ S2 U' `! F
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过度维修、弄虚作假、强制消费现象频发
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1 m5 t p s8 [( i* W5 }$ E为提升消费者的消费体验
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$ s& o8 _% M+ `7 S( \2 ?" u促进汽修行业的健康发展 - A$ u& u2 o' U" f0 d
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日前
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江苏省消费者权益保护委员会
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: [& n! [7 b" Z* }6 S围绕汽修行业消费情况开展了专项调查
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专项调查基本情况：
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& {2 o% W; G* F8 Z此次调查通过线上问卷和线下体验方式进行，线上问卷分别收集有效问卷传统燃油车10791份、新能源汽车8844份；线下体验，对省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家知名连锁汽修服务企业服务情况进行调查，涉及南京、苏州、扬州等8个地市。 ; u+ T0 s( A6 ~5 X# B7 r. h4 b/ \
5 }& G2 K: f5 e2 q2 b* x u调查结果
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+ g/ I* x7 s$ ^# v+ C- E% j传统燃油车维修方面
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37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000元—2000元，占比最高；受访者最常去大型连锁汽车保养维修服务店，占比35.6%。 3 J0 S% B5 t* j( ~/ ]
) ?/ B/ w _8 d0 V$ [: W& M新能源汽车维修方面: I- z$ M: u. O) u+ o- w1 @
" l6 K+ i1 E. @2 G车主平均每年在维修或保养上的花费主要在500—3000元之间。此外，“线上+线下”融合趋势明显，先在第三方平台下单购买套餐再到店接受服务，成为部分消费者的汽修消费新选择。
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; O/ k) O' f/ \. }7 l S调查显示& R1 n e8 y: X: X
+ S" V2 \' w( u" O9 E( W传统燃油车维修问题具体表现在以下方面↓. K, P& }! P5 {
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服务流程规范性不足
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维修保养收费不透明: M5 y( \) C0 l$ o
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过度维修、无病乱修2 I7 B3 O: }* B+ k* O8 @1 |" i' R. @% o
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以次充好、以旧代新+ K; E3 A% c5 n) n% j! G/ o% Y y
5 w" U( {% [& g* d2 q# V维修人员水平良莠不齐" r4 u' t$ P7 C8 M4 C
5 d4 E5 ] O- \) ^ F- s+ B合同签订不规范
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服务流程规范性不足# h! K6 ^5 K( ^4 f L+ V# ^6 k
( y7 s" z% l, }7 x3 Z; l在线上预约、服务细节
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发票开具等方面均有体现 7 U$ |, }: |8 ]
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例如; B* D* ^3 k, G& a; s( A
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线上预约服务规范不统一( c" T) X' d4 [3 Q9 \" g1 P
& C2 M. ]* h1 o4 ]6 \ S& k. P一些连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店，但体验员联系时却被告知必须现场排队等候；部分4S店在线上预约时，必须下载相应APP，进行登录和身份认证后才可操作使用。 ( V4 ?3 b' V1 ]- N4 Y& P( E6 n. V
+ s. F a" N& W/ ~- h: L" Y6 X! C在服务细节方面，消费者体验参差不齐
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一些连锁汽修品牌店维修人员在操作前，未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆；工作人员反复推荐体验员在地图平台购买检测套餐，并要求给好评。
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& o+ x; P U( c, Y3 Z不主动展示、返还旧件$ J" }. o- Y8 D/ S0 l# \+ `
) u: q: u' X2 m; G1 }& |# M体验员在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养，但结算时工作人员没有展示更换的旧电池，并且拒绝返还旧电池。 " l: ?$ u' q% c) x* s3 m/ s
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服务完成后，发票开具不规范
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! g" u( g5 ~" ?$ k在一些连锁汽修品牌店，有维修人员表示必须支付超过商定价格的金额，才能开具发票；还有的以系统统一设置为由，表示开具发票的对象只能是企业单位，不能是个人消费者，在体验员强烈要求下才开具了个人发票。
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( H2 w$ ^/ R% o- Q% c9 v维修保养收费不透明方面
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在一些连锁汽修品牌店，门店没有展示任何实体的价目表，需要消费者自行通过品牌APP查看，工作人员在介绍保养服务前，无法明确告知相应套餐的具体价格，只能笼统介绍说300多元、400多元。而维修检测收费上，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费存在不同标准。扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费，而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。
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1 u0 b, x9 P( O4 d过度维修、无病乱修方面
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, n+ L0 ], q! Y$ W2 {数据显示 1 Q& e* f+ u1 Y* ^& H' p/ l
" P. R8 b) s* b) d& Z5 q- b" K+ j' K, ^有61.2%的受访者表示
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遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目
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$ Y! Q* ~( u/ f. V# R体验员车辆在一个月前刚进行过气缸内积碳清洁，却被宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店工作人员告知积碳严重，需要清洁。对于可做可不做的保养项目，多数门店也倾向于推荐保养，在驰加汽车服务中心南京市黄山路店，对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材，工作人员均推荐更换，不仅价格较高，在推销过程中，工作人员还贬低其他汽修连锁品牌服务品质、贬损知名品牌配件耗材，以劝导消费者在本店铺消费。 # E" S) L5 O, K5 v5 I4 s
$ r. v- y9 V; [- M# g o调查显示
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. ?) ?& E$ T' w2 H4 x5 D新能源汽车汽修服务诟病的问题主要表现在以下几个方面↓
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维修配件供应存在不足
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维修技师素质有待提高
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7 z( |$ f8 k( F0 k7 c; ?$ V维保收费不够合理透明. W9 L! V: ]1 t& V* z& y
! Y" z3 w6 z: j# h- [! O2 k售后保障影响维修体验
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46.3%的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题； % Y3 p: a+ L, w7 G# g }
. S( `: v. Q9 c- l. t. Y: x& K: a47.5%受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有13.8%受访者表示专业性较低；
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18.4%的车主认为费用较高，23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。
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6 Z$ ^3 H! e- ]5 Y& W! e0 w% t新能源车企倒闭、维修网点数量不足、区域设置不合理这些也都影响了维修体验。 2 u. y0 j5 d* ^' r6 \% v: f
- ^$ \5 m( U6 i+ h消委会建议1 w! l* s* e8 S) x! a8 }
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汽修企业要强化自身管理，加强对技术人员的培训和再教育，提升企业维修服务质量，激发创新动能。行业协会应突出引领功能，夯实行业标准。 7 h/ e6 Z5 k5 o2 C: z; d, x: B
0 V8 r4 I3 E2 ?5 s9 C制定行业自律公约，制定更为细化和具有操作性的汽修行业标准，加强对行业标准的宣传和培训，并及时修订和完善新能源汽修行业标准，提早谋划布局，拓展新能源整车厂商的服务渠道。
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政府部门应进一步凝聚工作合力，制定明确的维修服务的质量标准和收费标准，加大监管力度，完善投诉机制。 " N' T) a) S* Z) o, E
, x/ r' L' F" p- o" V消费提醒9 B! X+ w' R! v4 J2 Q9 [1 O
. K" V1 g8 ^0 t: Z6 d% T P消费者在进行汽车维修保养前也要预先做好“功课”。提前了解维修范围，掌握汽车维修的基本知识，尽量避免被套路；
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在选择维修服务商时，优先考虑那些信誉良好、证照齐全的正规汽修店； . o; z; ]( ?3 A" K6 F) J
3 \8 i5 s# G' @! S在汽车维修保养现场流程结束后，应当妥善保存相关证据，包括送检前的里程记录、更换零件时的零配件清单以及维修完成后的车辆检查记录等，为维权保留有力依据。
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* k3 [1 e' J' q: C8 L作者/薛晶晶 |
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