汽车维修消费调查！六成受访者曾被推荐不必要项目

来源：中国消费者报
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+ W2 d$ {' P0 M; r当前
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* u0 P% Q. B1 e, {1 p: Q汽车维修市场服务质量良莠不齐

+ \" ^9 t/ A* |! g/ }3 m过度维修、弄虚作假、强制消费现象频发
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……

: X! h/ A- m1 z5 ?为提升消费者的消费体验

* Z" `. v+ A2 B- f6 e  I' L促进汽修行业的健康发展
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日前
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江苏省消费者权益保护委员会

) E3 Y* T: n) h围绕汽修行业消费情况开展了专项调查

) W; s3 d8 d$ Y7 M. Z专项调查基本情况：

* u, Q( C/ ]0 J: w此次调查通过线上问卷和线下体验方式进行，线上问卷分别收集有效问卷传统燃油车10791份、新能源汽车8844份；线下体验，对省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家知名连锁汽修服务企业服务情况进行调查，涉及南京、苏州、扬州等8个地市。

: H! e" E0 H0 f3 z调查结果
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/ d- l% J3 M; p, ^- x( x传统燃油车维修方面

37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000元—2000元，占比最高；受访者最常去大型连锁汽车保养维修服务店，占比35.6%。
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新能源汽车维修方面
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8 k6 u" |6 |- u4 m+ c$ c: F车主平均每年在维修或保养上的花费主要在500—3000元之间。此外，“线上+线下”融合趋势明显，先在第三方平台下单购买套餐再到店接受服务，成为部分消费者的汽修消费新选择。

调查显示
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传统燃油车维修问题具体表现在以下方面↓
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服务流程规范性不足

维修保养收费不透明
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' H3 o# Q5 |$ X  Q5 v8 ~+ c过度维修、无病乱修

以次充好、以旧代新

/ A* I; P+ z7 O/ R0 c4 s维修人员水平良莠不齐

4 Z/ L  B# e: |9 N合同签订不规范
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服务流程规范性不足
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在线上预约、服务细节
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* W) u. t9 o6 s) o0 O发票开具等方面均有体现

; ~! P$ d; V1 C/ Q- D例如
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线上预约服务规范不统一

- g/ ?1 P1 D7 b+ L* G一些连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店，但体验员联系时却被告知必须现场排队等候；部分4S店在线上预约时，必须下载相应APP，进行登录和身份认证后才可操作使用。

在服务细节方面，消费者体验参差不齐
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一些连锁汽修品牌店维修人员在操作前，未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆；工作人员反复推荐体验员在地图平台购买检测套餐，并要求给好评。

9 G& R" w  ~; f. M/ @$ ^不主动展示、返还旧件

体验员在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养，但结算时工作人员没有展示更换的旧电池，并且拒绝返还旧电池。
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服务完成后，发票开具不规范
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. l8 Z7 z. ]4 ^7 @. W在一些连锁汽修品牌店，有维修人员表示必须支付超过商定价格的金额，才能开具发票；还有的以系统统一设置为由，表示开具发票的对象只能是企业单位，不能是个人消费者，在体验员强烈要求下才开具了个人发票。

2 [8 U. u! q. H' w+ I5 |& _. V维修保养收费不透明方面

在一些连锁汽修品牌店，门店没有展示任何实体的价目表，需要消费者自行通过品牌APP查看，工作人员在介绍保养服务前，无法明确告知相应套餐的具体价格，只能笼统介绍说300多元、400多元。而维修检测收费上，同一城市同一品牌的4S店，对于检查是否收费存在不同标准。扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费，而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。
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2 Z$ m8 H: B. A4 v+ Y4 o+ q0 @过度维修、无病乱修方面
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* L  K( }9 _6 d* _1 k数据显示
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有61.2%的受访者表示

遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目
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1 B! m. _! N0 S1 f% O* ^# J; M, V2 s体验员车辆在一个月前刚进行过气缸内积碳清洁，却被宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店工作人员告知积碳严重，需要清洁。对于可做可不做的保养项目，多数门店也倾向于推荐保养，在驰加汽车服务中心南京市黄山路店，对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材，工作人员均推荐更换，不仅价格较高，在推销过程中，工作人员还贬低其他汽修连锁品牌服务品质、贬损知名品牌配件耗材，以劝导消费者在本店铺消费。

调查显示
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+ l2 u8 a' z  e0 t$ o6 d新能源汽车汽修服务诟病的问题主要表现在以下几个方面↓

8 H7 U' d) o+ ]% X7 U# N维修配件供应存在不足

; ^' i$ n) l+ m% A" {8 z维修技师素质有待提高

2 P; q) A( G2 V" `% ?维保收费不够合理透明
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5 Y" x& q, }  }/ c售后保障影响维修体验
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46.3%的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题；

6 v0 e7 `, w7 ^5 A( A- Z47.5%受访者认为新能源车维修人员专业性一般，还有13.8%受访者表示专业性较低；

! o% }0 N: i8 Q0 [) X% W18.4%的车主认为费用较高，23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形，12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。
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新能源车企倒闭、维修网点数量不足、区域设置不合理这些也都影响了维修体验。
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消委会建议
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& B4 X( Z8 v! a+ }汽修企业要强化自身管理，加强对技术人员的培训和再教育，提升企业维修服务质量，激发创新动能。行业协会应突出引领功能，夯实行业标准。
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/ G5 {8 J! {$ M8 f制定行业自律公约，制定更为细化和具有操作性的汽修行业标准，加强对行业标准的宣传和培训，并及时修订和完善新能源汽修行业标准，提早谋划布局，拓展新能源整车厂商的服务渠道。

8 ~/ z: t" k$ G( q政府部门应进一步凝聚工作合力，制定明确的维修服务的质量标准和收费标准，加大监管力度，完善投诉机制。
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, y' `& _4 g. E% N" `( `4 v- j7 j消费提醒

消费者在进行汽车维修保养前也要预先做好“功课”。提前了解维修范围，掌握汽车维修的基本知识，尽量避免被套路；

1 [$ f. a& Z8 q3 ]( j( h( Y" D% V在选择维修服务商时，优先考虑那些信誉良好、证照齐全的正规汽修店；
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在汽车维修保养现场流程结束后，应当妥善保存相关证据，包括送检前的里程记录、更换零件时的零配件清单以及维修完成后的车辆检查记录等，为维权保留有力依据。

' t5 S" ^4 O4 O, G作者/薛晶晶